L’attrition est au carrefour de la fidélisation et de la perte clients.

Le churn traduit un revirement dans une relation commerciale établie. En mode douce érosion ou fracassant turn-over, le churn fait mal au portefeuille ! C’est aussi une façon différente de mesurer l’érosion de la satisfaction clients ou l’émergence d’une offre concurrente significative.

Aujourd’hui, les nouveaux entrants bousculent l’ordre établi. On le constate déjà dans des secteurs considérés comme des bastions imprenables : l’assurance, la banque, l’automobile, la téléphonie, l’énergie, les moyens de paiement, etc. Dans tous ces domaines, de nouveaux acteurs proposent des solutions qui libèrent le client de tout engagement et des frais liés à la gestion de son contrat, tout en lui apportant le même niveau de service ! Poussées dans leurs retranchements, les majors ont bien compris le risque clients à court terme, et en premier lieu sur ceux dont l’attachement à la marque n’est pas une priorité. On ne va pas tarder à en prendre la mesure dans le BtoB, où la notion de fidélité est exempte de tout affect.

En conséquence, l’évaluation du churn doit intégrer des signaux d’alerte qui ne dépendent plus uniquement des variations constatées dans la relation clients. Et il ne fait aucun doute que les scores marchés vont prendre de l’ampleur dès que les données disponibles sur les causes de l’attrition seront suffisantes et pertinentes. Parmi les indicateurs à suivre de près, citons la mesure d’impact des offres de la concurrence sur le marché et sur le portefeuille clients, et surtout les raisons qui expliquent cette relégation (innovation, positionnement prix, services additionnels, image de marque altérée, etc.).

Et vous, vous en êtes où côté churn ?

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