Glossaire Marketing : Attrition

churn ») désigne le phénomène d’érosion du portefeuille clients, dont les principaux indicateurs sont la diminution du courant d’affaires, l’absence d’interaction lors des sollicitations commerciales ou dans la phase de stratégie de rétention, ou une dérive du score d’attrition par rapport à la moyenne constatée sur le profil du client, etc. Il convient de distinguer l’attrition naturelle (défaillance, disparition d’un client) de l’éloignement lié à l’usure de la relation commerciale. Dans ce dernier cas, les raisons peuvent s’expliquer par une désaffection du client vis-à-vis de la marque (politique de prix non attrayante, obsolescence de l’offre, manque de considération…), ou par une pression accrue de la concurrence.
Le churn concerne plus spécifiquement le risque de non renouvellement d’un contrat. Les assureurs, les distributeurs d’énergie / eau, les éditeurs, les opérateurs en téléphonie / box, les plateformes de streaming ou de stockage de données sont très attentifs à ce phénomène.