Maximisez la valeur de vos clients
Pour créer une relation durable et développer votre courant d’affaires avec vos clients, vous devez enregistrer leur évolution pour actualiser vos segments et vos scores.
Fidélisation et attrition marketing :
la stratégie à adopter auprès de vos clients
Vous différencierez vos prises de paroles auprès de vos clients en fonction de :
- La mise à jour de votre score RFM.
- Leur statut (nouveau client, podium, client à risque, prescripteur, churn…).
- Leur situation (cycle de vie, événements récents vécus par l’entreprise, etc.).
- Leur comportement face à vos sollicitations.
On a coutume de représenter le cycle de vie d’un client sur un axe de temps :
La fidélisation client est une relation qui s’inscrit dans la durée car elle poursuit en premier lieu un objectif de développement du C.A (up-sell & cross-sell), mais sert aussi à limiter l’attrition ou à anticiper les risques d’une disparition.
Le welcome process : une première étape essentielle de votre fidélisation marketing
Accueillez vos nouveaux clients comme il se doit et témoignez-leur votre reconnaissance pour la confiance qu’ils vous accordent. Il est d’usage, y compris en BtoB, de leur faire parvenir un Welcome Pack dans lequel vous investirez à hauteur de leur potentiel. Ce peut être un coffret avec un goodie, ou plus simplement un message par lequel vous leur confirmerez toute la considération que vous leur portez.
Deuxième phase de la relation clients : développer le C.A
Les deux techniques communément employées sont le cross-sell et l’up-sell. La première concerne la vente de produits ou de services additionnels et la seconde va globalement chercher à augmenter le courant d’affaires. Dans les deux cas, il convient d’identifier les processus et les profils qui favorisent l’atteinte de ces objectifs.
Nos expertises et nos outils vont mettre en évidence les associations de produits / services les plus naturelles et les catégories de clients qui répondent favorablement à vos sollicitations dans cette démarche.
Les axes prioritairement étudiés sont :
- La RFM (source CRM + ADV).
- La ventilation des consommations de produits / services par segments de clients.
- L’évolution des scores marketing de vos clients.
- Vos temps forts et les nouveautés de vos offres.
- Les transformations ou les événements internes constatés chez vos clients (changement d’interlocuteurs ou de décisionnaires, appels d’offres, rapprochement ou levée de fonds, coupes budgétaires ou difficultés économiques…).
- Les événements extérieurs qui impliquent une opportunité ou un risque immédiat, et notamment ceux liés à vos concurrents (offensive commerciale, par exemple).
Le plan de rétention comme outil de fidélisation client pour limiter l’attrition de votre portefeuille
La relation commerciale s’essouffle ; certains clients répondent moins à vos propositions et semblent s’intéresser aux offres de vos concurrents. Il est nécessaire de détecter les moments clés où vos clients interagissent de moins en moins avec votre marque. Et d’en comprendre la raison.
Pour anticiper la rétention, vous devez mettre en place les scores et des outils de prévention du churn, lesquels détermineront le programme de rétention approprié à engager, soit pour stimuler vos clients ou sinon pour gérer le risque, devenu certain, de leur disparition (détérioration et cessation d’activité).
Attrition marketing, comment ça marche ?
Comme pour le développement du C.A, nous calculons votre score de rétention et identifions le churn naturel. Ainsi, nous définissons avec vous des plans d’action adaptés pour vos clients selon leur valeur et leur situation économique.
Sur les clients à haute valeur, il sera sans doute pertinent de créer un programme VIP et de proposer des avantages spécifiques, tels que des offres de parrainage, des promos exclusives… L’idéal est de s’adresser à ce segment en one to one (télémarketing), avec des messages personnalisés pour les réengager.
Sur les clients à valeur moyenne ou faible, il conviendra de comprendre la baisse d’activité via un questionnaire et d’agir en fonction des réponses. Si le potentiel commercial existe toujours, alors proposez-leur des promotions spécifiques. Sinon, serait-il préférable de concentrer vos efforts et votre budget sur la conquête de nouveaux clients ?